Le vol a toujours été un sujet sensible chez les distributeurs. Tabou à l'échelle des enseignes, il devient pourtant une vraie source de préoccupation pour les commerces. A fortiori chez les spécialistes du bio, longtemps persuadés d'être épargnés. Pris par la croissance du secteur, les responsables ont parfois négligé cette menace, par manque d'anticipation.
« Au sortir du covid, les magasins bio, qui n'étaient pas des clients historiques, se sont mis à nous solliciter », remarque Jacky Thoonsen, gérant de l'entreprise éponyme qui fournit des solutions antivol.
Des marges sous pression, des vols en hausse
La baisse de fréquentation et la hausse des vols fragilisent les marges. En 2024, la Police nationale a constaté + 21 % de vols à l'étalage (tous commerces confondus). La distribution estime pour sa part la démarque inconnue entre 1 et 2 % du chiffre d'affaires. Pour un magasin bio moyen, cela représente près de 14 000 € de pertes nettes, jusqu'à 100 000 € pour les plus touchés. Suffisant pour prendre le taureau par les cornes.
Les magasins bio étaient jusqu'ici plus épargnés. D'abord, car leur offre séduit moins les voleurs. On y trouve moins d'électronique, de lames de rasoir et de spiritueux. Également, car les voleurs agissent souvent où ils font leurs courses. Or, la distribution bio draine moins de trafic. Ensuite, car ils n'ont pas les caractéristiques appréciées des voleurs : des cabines d'essayage pour aller cacher une crème de jour dans une chaussette, ou un rayon outillage qui sert à faire sauter les antivols sur les bouteilles d'alcool. Il n'y a pas non plus de caisse libre-service : ces passoires qui permettent de s'acquitter d'une bouteille de vin pour le prix d'un kilo cinq de raisin.
Mais des faiblesses existent. Le parcours du client, souvent très ouvert est propice à la fraude. " Un magasin étanche, avec un flux client maitrisé à l'entrée et à la caisse, est mieux protégé ", rappelle Jacky Thoonsen. Une vision qui heurte certains acteurs : " Il est important de garder des magasins chaleureux, pas des bunkers ", réagit Johan Legroux, dirigeant de deux Biocoop en Alsace.
Le vrac, aussi, génère des pertes, par négligence ou malhonnêteté. " Suite à un problème informatique sur mes balances en rayon, j'ai dû basculer en début d'année sur une pesée en caisse, explique Samuel Gohier, adhérent Les Comptoirs de la Bio dans le Morbihan. Depuis, j'observe un taux de marge supérieur de 2,5 points. " Devant ce résultat, il a maintenu la pratique à Quiberon, où l'offre vrac est restreinte. À Ploeren, avec un assortiment plus large, la pesée en rayon reste privilégiée pour gagner du temps en caisse. Chez Biomonde, la pesée en caisse figure désormais dans les recommandations du réseau.
Cibles faciles
Les caméras sont de plus en plus utilisées en magasins bio, même si certains les trouvent culpabilisantes.
" Sur une zone de dix magasins, les voleurs identifient vite le moins protégé ", observe Frédéric Boukara, directrice général de Checkpoint Systems. Longtemps réticents à installer portiques, antennes radiofréquence ou caméras, de peur de froisser leurs clients, les magasins bio évoluent. " Les messages types "vous êtes filmés" occasionnent une psychose et sont incriminants, estime Alesio Ferroni, gérant du magasin Biomonde La Verte d'oc, à Mirepoix (09). Je ne veux pas embêter dix honnêtes clients pour un voleur. " Plus généralement, ces dispositifs passent mieux : antennes jugées inoffensives, caméras banalisées, et même dotées d'IA (lire p.29). " Elles sont utiles aussi bien pour protéger les produits que les personnes ", insiste Johan Legroux.
Neuf fois sur dix, un vol détecté en magasin est résolu pacifiquement. Mais les comportements agressifs se multiplient.
Au-delà de l'intensification des vols, ce sont surtout les altercations qui préoccupent. " Les interpellations se font de plus en plus agressives et violentes, remarque Johan Legroux. Les voleurs sont mieux informés de nos faibles moyens d'action et la police intervient moins qu'il y a vingt ans. " Son personnel, à 70 % féminin, redoute ces confrontations. " Avec ma stature de rugbyman je peux m'y confronter, mais ce n'est pas le cas de tous ", reconnaît le directeur alsacien. Plusieurs magasins ont aussi perdu l'habitude de déposer plainte, faute de résultats. D'autres le font toujours, mais se sentent abandonnés par la justice.
" Pour une tablette de chocolat à 4 € ou un morceau de viande à 15 €, prévenez le 17 ou déposez plainte, car qui vole un œuf, vole un bœuf, rappelle Agathe Foucaud, porte-parole de la Police nationale. Il faut signaler tous les vols, même si vous pensez qu'il n'y aura pas de suite. " Chez les distributeurs, le découragement peut prendre le dessus. D'autant que les profils des malfrats s'élargissent.
Les voleurs ne sont pas ceux qu'on croit
Au Comptoirs de la Bio de Quiberon, une cliente dépensait 100 € tous les trois jours... mais en volait pour 30 € à chaque passage. " La moyenne d'âge des voleurs est entre 60 et 65 ans ", observe Samuel Gohier. En grande distribution, Polident, Canderel ou le chocolat noir figurent aussi dans les "tops disparitions" - loin des achats de la génération Z.
Au La Vie Claire du Havre, une célébrité, issue d'un milieu aisé, a volé pour plus de 1 000 €. " Bien souvent, les voleurs sont des clients réguliers qui vous tutoient et vous tapent dans le dos avec un grand sourire ", déplore Alesio Ferroni.
Côté profils identifiés se trouvent : bandes organisées capables de vider un rayon saumon en une minute, les voleurs compulsifs, les salariés opportunistes. " 80 % des employés passent à l'acte si une opportunité se présente, tandis que 10 % ne le font jamais et autant le font systématiquement ", estime Jonathan Potvin, vice-président de Sirix. À cette liste s'ajoute désormais Monsieur et Madame Tout-le-monde, décomplexés par l'inflation.
Une jeune femme témoignait sur France Culture : " Je vole pour pouvoir manger bio, mais seulement en GMS. Chez Biocoop ou dans d'autres petites enseignes, je me sentirais trop mal. " Femme blanche et bobo, elle estime être moins soupçonnée. Elle confiait voler 30 % de sa consommation, surtout des produits plaisir (pâtes à tartiner, viandes, poissons).
Les réseaux sociaux accentuent cette banalisation. " Sur TikTok, sans se cacher, les créateurs de contenus expliquent comment dérober, avec parfois 20 000 vues ", remarque Fanny Thoonsen.
Beaucoup d'à-peu-près... et des risques juridiques
Face au vol, les pratiques sont parfois borderline. " Nous faisons beaucoup de choses qui ne sont pas légales, mais il faut bien se débrouiller, admet le franchisé d'un réseau national. Nous avons par exemple un groupe WhatsApp de commerçants de la ville sur lequel nous partageons les photos des voleurs. " Certains diffusent même leurs images dans le commerce ou sur les réseaux sociaux. Mauvaise idée : l'article 226-1 du Code pénal punit cet acte de 45 000 € d'amende et d'un an de prison. Certains contournent la loi en modifiant les visages avec l'IA, parfois avec humour en transformant les contrevenants en danseurs étoiles, ou en ajoutant un simple emoji. Parfois, les personnes se reconnaissent et viennent régler leur dû.
" J'ai arrêté de déposer plainte, car cela ne menait à rien, note un commerçant indépendant. Ce qui fonctionne le plus en revanche, c'est chiffrer ce que le voleur régulier a dérobé et exiger le paiement. Un jour j'ai pu récupérer 1 000 €. "
Lorsque vient l'heure du recadrage, deux écoles existent : afficher publiquement le voleur ou le convoquer discrètement. Mais tous les commerçants concluent de la même façon : " Client ou non, je ne veux plus vous revoir dans mon magasin. "