Lyon, le 28 avril – Dans le magasin L’Eau Vive de l’avenue Félix Faure, un collaborateur vient de terminer la préparation d’une commande. Sur les 70 magasins de l’enseigne, une cinquantaine propose le click & collect.

« Nous sommes pionniers dans le drive puisque ça fait déjà plusieurs années que notre site est ouvert. Nous l’avons lancé officiellement en 2016. Avec la crise sanitaire que nous traversons, le service répond à une attente de nos clients. Ils gagnent du temps et font leurs courses en toute sécurité ».

Depuis début mars, L’Eau Vive a constaté un fort regain de l’engouement des consommateurs vis-à-vis de l’achat en ligne. Dans une vidéo publiée récemment sur son site (voir ci-dessous), l’enseigne annonce qu’après avoir essuyé un raz-de-marée de commandes en début de crise, elle entend s’intéresser de plus près à ce service.
 

Pour Baptiste Cotte, responsable marketing et développement chez L’Eau Vive, « les nouvelles habitudes des clients vont s’installer durablement. Le drive, la crise l’a montré, est devenu une opportunité pour la bio ». L’enseigne compte bien la saisir. En commençant par améliorer et fluidifier l’expérience client sur le site, « la véritable vitrine digitale de nos magasins », estime Baptiste Cotte.

Dans la tourmente du Covid-19

L’arrivée du virus a mis le service de L’Eau Vive à rude épreuve. « Le trafic a été multiplié par trois avant même l’entrée en confinement. Nous avons eu un flux de commande que nous n’étions pas en capacité de traiter. Pendant plusieurs semaines on a fait en un jour ce qu’on faisait précédemment en un mois ».

Résultat : le service a rapidement été interrompu. Il a rouvert dès le 20 mars dans les magasins intégrés de l’enseigne. L’Eau Vive a régulé la demande en allongeant le délai entre les commandes et la livraison en magasin et en limitant les créneaux de retrait. Le paiement en ligne est désormais la seule option possible.

Un service appelé à se développer

L’enseigne a déployé le click & collect dans une dizaine de points de vente supplémentaires pendant la crise, principalement des franchisés. Aujourd’hui, 50 magasins sur les 70 que comptent le parc sont équipés d’un service d’achat en ligne avec retrait en magasin.

En plus du travail sur l’ergonomie du site et de l’expérience client, L’Eau Vive a revu son modèle de facturation et l’organisation de ses équipes pour la préparation des commandes. « On est prêt désormais à absorber le flux de commandes », conclut Baptiste Cotte.

Retrouvez dès le mois de juin dans le premier numéro de Circuits Bio, notre enquête « spéciale Covid-19 » sur le click & collect dans les enseignes spécialisées.